泰隆銀行位列全球銀行500強（2022年，按一級資本排名列第363位），自1993年成立至今始終秉承“金融面前 人人平等”的普惠金融理念，致力于為小微企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)。截至目前，開(kāi)設了臺州、麗水、杭州、寧波、上海、蘇州、衢州、金華、嘉興、湖州、紹興、溫州、舟山等13家分行，在浙江、湖北、福建、廣東、河南、陜西等地發(fā)起設立13家泰隆村鎮銀行，擁有400多家網(wǎng)點(diǎn)。

加速數字化轉型已是全行業(yè)共識，AnyChat的長(cháng)期合作伙伴泰隆銀行在運用“音視頻+AI”賦能業(yè)務(wù)、提速轉型升級方面已略有成效，在數字化轉型競爭激烈的今天，泰隆銀行是如何打造差異化競爭優(yōu)勢的呢？對此，AnyChat對泰隆銀行信息開(kāi)發(fā)部研發(fā)中心馬寒展開(kāi)了一次深入訪(fǎng)談。

泰隆銀行信息開(kāi)發(fā)部研發(fā)中心 馬寒

（以下為本次訪(fǎng)談的主要內容）

隨著(zhù)科技進(jìn)步，在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的軌跡中不斷涌現出新的技術(shù)應用。從2000年左右開(kāi)始，音視頻和人工智能等技術(shù)主要用于視頻監控以保障物理網(wǎng)點(diǎn)的安全合規，同時(shí)基于硬件的簡(jiǎn)易理財雙錄產(chǎn)品也開(kāi)始在各大銀行推廣應用。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機的普及讓用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地使用銀行服務(wù)，因此視頻見(jiàn)證類(lèi)業(yè)務(wù)也從線(xiàn)下逐漸轉移到線(xiàn)上。在這個(gè)階段，技術(shù)主要用于業(yè)務(wù)應用規劃，而科技支持更多起到輔助作用。

然而，在數字時(shí)代浪潮下，僅針對單一業(yè)務(wù)的技術(shù)支持已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足銀行多元化發(fā)展的需求。為了實(shí)現銀行數字化轉型，銀行需要從自身實(shí)際情況出發(fā)，從全局部署智能化規劃。這其中包括底層能力平臺建設、業(yè)務(wù)系統滲透以及應用場(chǎng)景落地等，將整個(gè)運營(yíng)鏈路連接起來(lái)，縱向運用技術(shù)，橫向發(fā)展業(yè)務(wù)。因此，打造一個(gè)整體全面、適應數字化時(shí)代的“智慧銀行”戰略規劃變得尤為重要。

在泰隆銀行的音視頻規劃思路上，主要有兩個(gè)維度，一個(gè)是自上而下，從銀行的數字化轉型、業(yè)務(wù)戰略和規劃、金融科技整體規劃導入，建立中長(cháng)期的平臺建設規劃，另一個(gè)是自下而上，從實(shí)際業(yè)務(wù)角度出發(fā)，結合監管政策、一線(xiàn)調研、自查評估等舉措進(jìn)行存量業(yè)務(wù)分析，補短板固優(yōu)勢，常態(tài)化開(kāi)展平臺建設工作。

音視頻除了自上而下和自下而上的結合，也要結合自身的定位進(jìn)行系統平臺的整體規劃和架構，以確保不偏不倚，標準能夠有效落地。這個(gè)定位我們用一句話(huà)概括就是：以用戶(hù)為中心構建“全渠道、無(wú)邊界”的服務(wù)能力，進(jìn)而打造“綠色便捷、安全合規”的音視頻+AI數字服務(wù)體系。

全渠道建設的出發(fā)點(diǎn)是基于對小微金融的考慮，中小微企業(yè)來(lái)自千行百業(yè)，由于地域和行業(yè)的不同，其主要接觸的渠道也會(huì )有所差異。為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)一站式服務(wù)的特點(diǎn)，泰隆銀行通過(guò)建立“渠道即場(chǎng)景”的渠道體系，期望從客戶(hù)旅程重塑著(zhù)手，來(lái)打造無(wú)處不在的智慧銀行。

這個(gè)無(wú)邊界怎么理解呢？就是在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任意設備上客戶(hù)都能快速便捷地辦理業(yè)務(wù)，除了為客戶(hù)提供便利，也需要通過(guò)為一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和作業(yè)人員提供便捷的服務(wù)，來(lái)實(shí)現綠色的非現場(chǎng)服務(wù)，以此提升服務(wù)效率和體驗。同時(shí)，充分結合安全合規等金融領(lǐng)域的核心要素以及音視頻自身對風(fēng)險業(yè)務(wù)的“云核身”能力，提升風(fēng)險控制能力。當然，在技術(shù)層面，音視頻本身的安全穩定性也是需要重點(diǎn)考慮的，比如說(shuō)加密、限流、容錯、監控治理、備份恢復、數字運營(yíng)等。

那么泰隆銀行金融科技針對音視頻體系的自上而下和自下而上分別是什么呢？

自上而下：

概括起來(lái)就是“12345”，通過(guò)“12345”打造無(wú)處不在的智慧銀行

一個(gè)愿景：打造無(wú)處不在的智慧銀行，服務(wù)好員工、客戶(hù)兩大對象群體。為了實(shí)現這一愿景，我們制定了三個(gè)基本目標：系統化、數字化和智能化，并賦能于四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：渠道、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)控。為了支撐這些目標，我們整體規劃了五大平臺體系：渠道整合平臺、業(yè)務(wù)中臺、數據中臺、業(yè)務(wù)后臺和基礎平臺。通過(guò)從上到下的戰略分解和從下到上的金融科技賦能實(shí)踐路徑，實(shí)現智慧銀行的分層和有效落地。

自下而上：

“1+3+N”從自身平臺特性和定位出發(fā)，讓技術(shù)應用支撐業(yè)務(wù)發(fā)展

音視頻和人工智能技術(shù)的使用特點(diǎn)是自下而上的，在泰隆銀行的應用場(chǎng)景中，音視頻的主要應用過(guò)程是“采、傳、存、管、調”，從這五個(gè)生命周期出發(fā)，及時(shí)發(fā)現其在每個(gè)周期的能力特點(diǎn)、能力不足等技術(shù)問(wèn)題，結合標準、制度、流程，從管理上對其進(jìn)行補充、持續完善功能，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運營(yíng)的需求，進(jìn)而不斷夯實(shí)自身平臺的基礎。另外，最終還是以“有效作用”作為導向，不斷拓寬應用場(chǎng)景，目前包括財富業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和運營(yíng)業(yè)務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域。

“在這些核心業(yè)務(wù)中，我們重點(diǎn)關(guān)注現場(chǎng)和非現場(chǎng)的留痕取證、非現場(chǎng)溝通和互動(dòng)、客戶(hù)身份認證以及客戶(hù)意愿核實(shí)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)。通過(guò)音視頻、AI技術(shù)的應用，我們能夠提供更安全、便捷和高效的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多元需求。”

基于音視頻一套基礎底座，泰隆銀行打造了自助雙錄、云調查和云上廳堂這三大工作臺。通過(guò)遠程協(xié)助和自助等服務(wù)方式，以及建立一個(gè)“多媒體、全渠道、跨平臺、高質(zhì)量AI”的金融服務(wù)體系，實(shí)現覆蓋個(gè)人賬戶(hù)、企業(yè)賬戶(hù)、信用卡、財富管理、信貸等N種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從而提升金融服務(wù)價(jià)值，以平臺化視角和數字化運營(yíng)視角進(jìn)行整體能力建設和場(chǎng)景落地。

當問(wèn)到技術(shù)選型時(shí)，他如是說(shuō)道：

“產(chǎn)品做不專(zhuān)業(yè)，用戶(hù)服務(wù)做不好，用戶(hù)會(huì )用自己的腳選擇離開(kāi)。最好的評價(jià)是一次次合作，給用戶(hù)的用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。工業(yè)的競爭優(yōu)勢和本質(zhì)是物美價(jià)廉，服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)的無(wú)可替代。對于銀行和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是一樣，泰隆銀行從一開(kāi)始就特別注重自身對客戶(hù)服務(wù)能力的建設。”

數智化建設道阻且難，業(yè)務(wù)應用取得初步成效

對于規劃的實(shí)際成效，馬寒也表達了看法：泰隆銀行非常重視頂層設計以及體系建設，今天的成果既來(lái)自于規劃，也來(lái)自于企業(yè)對金融科技的重視和投入，這種重視在當下也落地見(jiàn)效，單從系統上看有一些典型的應用及成果。（由于保密需要僅列舉三個(gè)，未深入展開(kāi)）

自助雙錄

這里主要有線(xiàn)上、線(xiàn)下兩個(gè)渠道，我們在線(xiàn)下建立了“現場(chǎng)雙錄”和“PAD雙錄”兩種模式，客戶(hù)可以在線(xiàn)下自助辦理業(yè)務(wù)。在現場(chǎng)雙錄中，我們內置了自動(dòng)AI播報功能的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)庫，使風(fēng)險揭示更加標準到位。而PAD雙錄則更方便工作人員上門(mén)服務(wù)客戶(hù)，通過(guò)移動(dòng)設備終端記錄業(yè)務(wù)辦理全流程。線(xiàn)上遠程雙錄通過(guò)人人交互形式，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理、投保人、被保人等多角色同步在線(xiàn)，AI全程賦能，業(yè)務(wù)辦理更加便捷高效，也更為合規和安全；

云調查

云調查主要應用于貸前貸后管理，通過(guò)與客戶(hù)線(xiàn)上遠程視頻的方式，提高調查效率并對調查過(guò)程進(jìn)行留痕監控，大大降低異地調查人力及費用，相比于靜態(tài)的圖文審核，其在風(fēng)控效果上也更為立體；

云上廳堂

為提高業(yè)務(wù)辦理效率及客戶(hù)服務(wù)體驗，搭建了一套線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理系統，支持客戶(hù)通過(guò)手機設備呼叫遠程坐席，通過(guò)視頻通話(huà)、屏幕共享等功能，完成個(gè)人身份核實(shí)、意愿核實(shí)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節。

“音視頻+AI”，重塑用戶(hù)旅程，降低運營(yíng)成本

在訪(fǎng)談的最后，馬寒老師表示：“音視頻+AI”賦能業(yè)務(wù)是勢在必行的，這主要來(lái)自?xún)煞矫娴尿寗?dòng)。一方面是客戶(hù)對于數字化的需求和服務(wù)體驗有了進(jìn)一步的要求，我們需要在這種新的模式下通過(guò)新技術(shù)重塑客戶(hù)旅程，持續探索更多、更好的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，以“客戶(hù)”為中心，基于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐后期營(yíng)銷(xiāo)。另一方面在于技術(shù)結合的業(yè)務(wù)落地應用，這種模式切切實(shí)實(shí)地降低了運營(yíng)成本和風(fēng)險。

最后他提到，隨著(zhù)近期大語(yǔ)言模型、ChatGPT的火爆，AI將進(jìn)一步為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)賦能，成為生產(chǎn)力平臺，“音視頻+AI”也必將隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展得到更為廣泛的應用，帶來(lái)更為深徹的變革。

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