本文大部分運用AI平臺生成后人工優(yōu)化，旨在嘗試AI面向技術方案編寫時的生產(chǎn)力研究，僅供參考。

組件化開發(fā)安全服務質量系統(tǒng)的技術方案，描述系統(tǒng)包括：環(huán)境管理、設施設備、服務質量、信息公布、工作動態(tài)、協(xié)同管理、應急管理等常規(guī)內容。

當前AI生成還有些生硬，各家生成的部分基本都按照首先、其次、總結的模式進行生成。標題和樣式在合并時有些還有處理問題，例如小節(jié)加粗使用了**，序號大部分平臺用了1234.也有用符號。

XX組件化開發(fā)安全服務質量系統(tǒng)方案

一、項目背景及目標

(1).項目背景的理解

通過實施組件化開發(fā)，能夠將常用和可復用的代碼模塊提煉為獨立組件。這些組件不僅在多個應用程序模塊中實現(xiàn)了代碼復用，從而顯著節(jié)約了開發(fā)成本和時間，還顯著提高了代碼的可重用性。此外，這些組件展現(xiàn)出高度的穩(wěn)定性和獨立性，有效降低了系統(tǒng)出錯的風險，并增強了代碼的可維護性和整個系統(tǒng)的質量。同時，通過這種組件化的開發(fā)方式，各個業(yè)務模塊被恰當?shù)胤纸猓總€模塊都可以作為獨立的組件進行管理。這使得每個組件都可以獨立地進行開發(fā)和發(fā)布，進一步提高了代碼的可維護性和系統(tǒng)的可擴展性。此外，組件化開發(fā)還有助于提高團隊協(xié)作的效率。不同的開發(fā)人員可以專注于各自負責的組件，進行并行開發(fā)，大大加快了開發(fā)進度。同時，由于每個組件都是獨立的，一旦出現(xiàn)問題，可以迅速定位到具體的組件，提高了解決問題的效率。

它不僅提高了代碼的可重用性和可維護性，還降低了系統(tǒng)的出錯風險，提高了系統(tǒng)的質量。在未來，隨著技術的不斷進步，組件化開發(fā)將在更多的領域得到應用，為軟件開發(fā)帶來更多的可能性。而且，隨著云計算、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展，組件化開發(fā)的優(yōu)勢將更加凸顯。通過將這些先進技術與組件化開發(fā)相結合，我們可以構建出更加靈活、可擴展的系統(tǒng)，更好地滿足不斷變化的市場需求。

另外，組件化開發(fā)還有助于提高系統(tǒng)的可測試性。每個組件都可以獨立地進行測試，確保其功能正常、性能達標。這不僅提高了軟件的質量，也降低了測試的成本和時間。

總的來說，組件化開發(fā)是一種非常有效的軟件開發(fā)方式。它不僅提高了開發(fā)效率，降低了開發(fā)成本，還提高了軟件的質量和可維護性。

(2).項目目標的理解

為了開展安全質量管理組件的研發(fā)工作，我們需要明確每個組件的具體功能和作用。以下是對您所提到的組件的簡要分析：

1. 環(huán)境管理組件：這個組件主要負責監(jiān)測和管理項目現(xiàn)場的環(huán)境因素，如溫度、濕度、空氣質量等，以確保工作環(huán)境的舒適度和安全性。

2. 設施設備管理組件：這個組件負責對項目所需的設施和設備進行全面的管理，包括設備的采購、維護、檢修和報廢等，以確保設備的正常運行和安全性。

3. 服務質量管理組件：這個組件主要負責對服務質量進行全面的管理，包括服務標準的制定、服務質量的監(jiān)測、服務改進等，以提高客戶滿意度和項目的質量。

4. 信息公布管理組件：這個組件負責信息的發(fā)布和管理，包括通知、公告、新聞等，以確保信息的及時、準確和全面?zhèn)鞑ァ?/p>

5. 工作動態(tài)組件：這個組件主要負責對項目的工作進展情況進行全面的跟蹤和管理，包括任務分配、進度監(jiān)控、工作匯報等，以確保項目的順利進行。

6. 協(xié)同管理組件：這個組件主要負責協(xié)調和管理各參與方的工作，包括任務協(xié)調、資源協(xié)調、信息協(xié)調等，以提高協(xié)同工作的效率和效果。

7. 應急管理組件：這個組件主要負責對突發(fā)事件進行全面的管理，包括應急預案的制定、應急響應、事后處理等，以確保突發(fā)事件得到及時、有效的處理。

在研發(fā)這些組件的過程中，我們需要采用版本控制和升級機制，對組件進行統(tǒng)一管理和升級，以實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定和優(yōu)化。同時，我們也需要建立標準化和規(guī)范化的組件管理機制，以降低項目開發(fā)成本和提高項目收益。

為了實現(xiàn)這些目標，我們可以采取以下措施：

1. 制定詳細的研發(fā)計劃：在開始研發(fā)之前，我們需要制定詳細的研發(fā)計劃，包括每個組件的研發(fā)內容、時間表、人員分工等，以確保研發(fā)工作的順利進行。

2. 采用先進的開發(fā)技術和工具：采用先進的開發(fā)技術和工具可以提高研發(fā)效率和組件的質量，例如采用微服務架構可以提高系統(tǒng)的可擴展性和可靠性。

3. 建立完善的測試體系：建立完善的測試體系可以確保每個組件的功能和性能達到預期要求，并及時發(fā)現(xiàn)和修復潛在的問題。

4. 實施持續(xù)改進：在研發(fā)過程中，我們需要不斷對組件的功能和性能進行評估和改進，以提高系統(tǒng)的整體性能和穩(wěn)定性。

5. 加強團隊建設和管理：加強團隊建設和管理可以提高團隊的凝聚力和工作效率，例如通過定期的培訓和交流活動來提高團隊的技術和能力水平。

6. 建立有效的溝通機制：建立有效的溝通機制可以確保研發(fā)過程中的信息傳遞暢通無阻，并及時解決各種問題和矛盾。

7. 注重安全性：在研發(fā)過程中，我們需要注重系統(tǒng)的安全性，例如通過數(shù)據(jù)加密、訪問控制等措施來保護數(shù)據(jù)的安全和隱私。

通過以上措施的實施，我們可以開展安全質量管理組件的研發(fā)工作，并實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定和優(yōu)化，降低項目開發(fā)成本和提高項目收益。同時，我們也需要不斷關注新技術的發(fā)展和應用，以不斷創(chuàng)新和提高系統(tǒng)的性能和競爭力。

二、組件功能設計

(1).組件概要功能設計

1.系統(tǒng)概述

本概要功能設計旨在概述安全管理系統(tǒng)的核心功能組件，包括環(huán)境管理、設施設備管理、服務質量監(jiān)管、信息公布管理、工作動態(tài)管理、協(xié)同管理以及應急管理。這些組件共同構成了一個高效、全面且靈活的安全管理系統(tǒng)，以滿足不同服務場所的安全管理需求。

2.架構圖

由于直接在這里繪制圖形是不現(xiàn)實的，我將提供一個功能架構圖的文字描述，您可以根據(jù)這個描述在繪圖工具（如Microsoft Visio、Lucidchart、Draw.io等）中繪制。

系統(tǒng)功能架構圖描述

頂層模塊：這是一個包含所有子組件的頂層模塊。

子模塊：環(huán)境管理組件

實時監(jiān)測

閾值設定與警報

歷史數(shù)據(jù)分析

設施設備管理組件

基本信息管理

狀態(tài)監(jiān)控

維護歷史與計劃

服務質量監(jiān)管組件

客戶反饋收集與分析

服務標準設定

服務過程監(jiān)控

信息公布管理組件

信息編輯與發(fā)布

權限管理

信息歸檔與查詢

工作動態(tài)管理組件

任務分配與跟蹤

進度監(jiān)控

統(tǒng)計與分析

協(xié)同管理組件

實時通信

任務協(xié)作

資源共享

應急管理組件

應急預案管理

風險監(jiān)控與預警

應急資源調度

連接關系： 使用箭頭從頂層模塊指向各個子模塊，表示這些子模塊是系統(tǒng)的一部分。

在某些子模塊之間，可能存在雙向箭頭或數(shù)據(jù)流，表示它們之間的數(shù)據(jù)交互或協(xié)作。例如，環(huán)境管理組件可能將實時監(jiān)測的數(shù)據(jù)傳遞給服務質量監(jiān)管組件，以評估服務質量是否受到環(huán)境因素的影響。

附加說明（可選）： 在架構圖的適當位置添加說明文字，解釋各個組件的主要功能或工作原理。

如有必要，可以使用不同的顏色或圖標來區(qū)分不同類型的組件或數(shù)據(jù)流。

繪制步驟：

在繪圖工具中創(chuàng)建一個新的空白畫布。

繪制一個矩形作為“安全管理系統(tǒng)”的頂層模塊。

在頂層模塊下方繪制七個矩形，分別代表各個子模塊。

使用箭頭從頂層模塊指向各個子模塊。

根據(jù)需要添加連接關系和附加說明。

檢查并調整架構圖的布局和細節(jié)，確保其清晰易懂。請注意，這只是一個基本的文字描述，具體的架構圖可能會根據(jù)您的具體需求和繪圖工具的功能而有所不同。

3.概要功能設計

環(huán)境管理組件實時監(jiān)測服務場所的環(huán)境參數(shù)，如溫度、濕度、空氣質量等。

設定環(huán)境參數(shù)的閾值，當參數(shù)超出或低于設定閾值時觸發(fā)警報。

分析和記錄歷史環(huán)境數(shù)據(jù)，以評估服務場所的環(huán)境狀況。

設施設備管理組件管理設施設備的基本信息，如型號、位置、使用狀態(tài)等。

監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障。

記錄設施設備的維護歷史和維修計劃，確保設備正常運行。

服務質量監(jiān)管組件收集和分析客戶對服務的反饋意見，評估服務質量。

設定服務標準，確保服務過程符合規(guī)范。

監(jiān)控服務過程，確保服務質量達到預期目標。

信息公布管理組件編輯、審核和發(fā)布服務政策、通知、公告等信息。

管理信息發(fā)布的權限和流程，確保信息安全。

提供信息歸檔和查詢功能，方便后續(xù)追溯和審計。

工作動態(tài)管理組件分配和管理工作任務，確保工作按計劃進行。

監(jiān)控工作進度，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

提供工作統(tǒng)計和分析功能，優(yōu)化工作流程和資源分配。

協(xié)同管理組件支持團隊成員間的實時通信和協(xié)作。

提供任務分配和進度跟蹤功能，確保團隊協(xié)作高效。

整合團隊資源，實現(xiàn)信息共享和知識管理。

應急管理組件制定和管理應急預案，確保在緊急情況下迅速響應

監(jiān)控和評估潛在風險，提前預警并采取措施。

提供應急資源調度和指揮功能，確保應急措施有效實施。

(2).組件詳細功能設計

1.環(huán)境管理組件

環(huán)境管理組件負責監(jiān)控和管理服務場所的環(huán)境條件。主要功能包括實時監(jiān)測溫度、濕度、空氣質量等環(huán)境參數(shù)，并設定安全閾值。當環(huán)境參數(shù)超出設定閾值時，系統(tǒng)將自動觸發(fā)警報通知相關人員。此外，該組件還支持環(huán)境數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為服務質量的持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)支持。

環(huán)境管理組件主要用于監(jiān)控和管理服務場所的環(huán)境條件，確保環(huán)境參數(shù)符合服務要求和安全標準。該組件具備以下功能：

實時監(jiān)測：通過傳感器網(wǎng)絡，實時采集環(huán)境參數(shù)如溫度、濕度、空氣質量等，并展示在系統(tǒng)中。

閾值設定：允許用戶根據(jù)服務要求設定環(huán)境參數(shù)的安全閾值，超出閾值時自動觸發(fā)警報。

警報通知：當環(huán)境參數(shù)超出設定閾值時，通過系統(tǒng)消息、郵件或短信等多種方式向相關人員發(fā)送警報通知。

數(shù)據(jù)分析：對歷史環(huán)境數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成報表和圖表，為服務質量的持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)支持。環(huán)境管理組件負責監(jiān)控和管理服務環(huán)境的狀態(tài)，確保服務在適宜的環(huán)境條件下運行。此組件將集成環(huán)境傳感器數(shù)據(jù)，實時分析環(huán)境指標如溫度、濕度、光照等，并與預設的安全標準進行比對。若環(huán)境條件超出安全閾值，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預警機制，并通過協(xié)同管理組件通知相關人員采取調整措施。

實時環(huán)境監(jiān)控：集成傳感器數(shù)據(jù)，實時追蹤環(huán)境指標。

環(huán)境標準比對：將實時數(shù)據(jù)與預設的安全標準進行比對，確保環(huán)境適宜。

預警機制：當環(huán)境條件異常時，自動觸發(fā)預警，并通過協(xié)同管理組件通知相關人員。

數(shù)據(jù)分析與報告：定期生成環(huán)境質量報告，支持決策制定和環(huán)境改善措施。

2.設施設備管理組件

設施設備管理組件旨在實現(xiàn)對服務場所內各類設施設備的全面管理。該組件支持設備的入庫、出庫、維修、報廢等全生命周期管理，并提供設備的運行狀態(tài)監(jiān)控和故障預警功能。通過實時數(shù)據(jù)分析和預測性維護，確保設施設備的穩(wěn)定運行，提高服務質量。

設施設備管理組件實現(xiàn)對服務場所內各類設施設備的全面管理，包括設備的入庫、出庫、維修、報廢等全生命周期管理。具體功能如下：

設備信息錄入：錄入設備的基本信息、規(guī)格參數(shù)、使用位置等。

庫存管理：實現(xiàn)設備的入庫、出庫、盤點等庫存管理功能，確保設備數(shù)量的準確性。

維修管理：記錄設備的維修記錄，包括報修、維修過程、維修結果等，方便后續(xù)查詢和分析。

報廢管理：對已達到報廢標準的設備進行報廢處理，并更新庫存信息。

狀態(tài)監(jiān)控：通過傳感器或人工輸入，實時監(jiān)控設備的運行狀態(tài)，確保設備正常運行。此組件旨在追蹤和維護所有相關設施和設備的狀態(tài)。通過條形碼、RFID或其他自動識別技術，系統(tǒng)能夠實時更新設備位置、使用狀態(tài)和維護需求。當設備需要維護或更換時，系統(tǒng)會自動生成工作單，并通過工作動態(tài)管理組件分配給相應人員。

設備追蹤：使用自動識別技術追蹤設備位置、狀態(tài)和使用情況。

維護調度：自動生成維護計劃和更換提醒，確保設備處于最佳狀態(tài)。

工作單管理：自動生成工作單，并通過工作動態(tài)管理組件分配任務。

資產(chǎn)審計：定期進行資產(chǎn)審計，確保設備賬目準確無誤。

3.服務質量監(jiān)管組件

服務質量監(jiān)管組件是系統(tǒng)的核心部分，負責監(jiān)控和評估服務質量。該組件通過收集客戶反饋、服務過程數(shù)據(jù)等信息，對服務質量進行量化評估，并生成詳細的服務質量報告。同時，該組件還支持服務標準的設定和維護，為服務質量的持續(xù)改進提供指導。

服務質量監(jiān)管組件是系統(tǒng)的核心部分，用于監(jiān)控和評估服務質量。主要功能包括：

客戶反饋收集：通過調查問卷、投訴渠道等方式收集客戶對服務的反饋意見。

數(shù)據(jù)分析與評估：對收集到的客戶反饋數(shù)據(jù)進行分析和評估，生成服務質量評估報告。

服務標準設定：支持服務標準的制定、修改和發(fā)布，為服務質量的持續(xù)改進提供指導。

服務過程監(jiān)控：實時監(jiān)控服務過程，確保服務按照既定標準和流程進行。服務質量監(jiān)管組件是系統(tǒng)的核心，負責評估和監(jiān)控服務執(zhí)行的質量。此組件通過收集用戶反饋、執(zhí)行標準檢查清單和進行定期審查來確保服務符合既定標準。任何服務質量偏差都會被記錄并分析原因，以支持持續(xù)改進流程。

標準檢查清單：根據(jù)服務標準制定檢查清單，確保服務質量。

用戶反饋收集：主動收集用戶反饋，作為服務質量評估的重要依據(jù)。

質量偏差分析：分析服務質量偏差原因，支持持續(xù)改進。

質量報告：生成服務質量報告，為管理層提供決策支持。

4.信息公布管理組件

信息公布管理組件負責發(fā)布和管理各類服務信息。該組件支持信息的編輯、審核、發(fā)布和歸檔等功能，確保信息的準確性和時效性。通過該組件，用戶可以方便地獲取最新的服務政策、服務進度等信息，提高服務透明度。

信息公布管理組件負責發(fā)布和管理各類服務信息，確保信息的準確性和時效性。主要功能有：

信息發(fā)布：支持服務政策、服務進度、通知公告等信息的編輯、審核和發(fā)布。

信息歸檔：對發(fā)布的信息進行歸檔管理，方便后續(xù)查詢和追溯。

信息更新：根據(jù)實際需要，對已發(fā)布的信息進行更新或修改。

權限管理：對信息發(fā)布的權限進行管理，確保信息的安全性和保密性。信息公布管理組件負責對外發(fā)布服務相關的信息，包括服務更新、變更通知、緊急通告等。此組件支持多渠道發(fā)布（如網(wǎng)站、移動應用、社交媒體），并可根據(jù)目標受眾定制信息內容和格式。

多渠道發(fā)布：支持通過網(wǎng)站、移動應用、社交媒體等多渠道發(fā)布信息。

受眾定制：根據(jù)目標受眾定制信息內容和格式，提高信息傳達效率。

版本控制：對發(fā)布的信息進行版本控制，確保信息的準確性和時效性。

5.工作動態(tài)管理組件

工作動態(tài)管理組件用于跟蹤和管理服務過程中的各項任務和工作。該組件支持任務的創(chuàng)建、分配、執(zhí)行和反饋等功能，實現(xiàn)工作過程的可視化管理和監(jiān)控。通過該組件，管理人員可以實時了解任務進展情況，及時調整工作計劃，確保服務的高效執(zhí)行。

工作動態(tài)管理組件用于跟蹤和管理服務過程中的各項任務和工作。主要功能包括：

任務創(chuàng)建與分配：根據(jù)服務需求創(chuàng)建任務，并分配給相應的團隊成員。

任務執(zhí)行與反饋：團隊成員執(zhí)行任務后，提交執(zhí)行結果和反饋意見。

任務進度監(jiān)控：實時監(jiān)控任務的進展情況，確保任務按時完成。

任務統(tǒng)計與分析：對任務的完成情況進行統(tǒng)計和分析，為工作計劃的調整提供依據(jù)。該組件用于跟蹤和分配內部工作任務，確保各項工作有序進行。通過任務板、日歷視圖和提醒功能，團隊成員可以清晰地了解自己的責任和截止日期。此外，該組件支持任務優(yōu)先級調整和進度更新，便于管理層監(jiān)督項目進展。

任務分配與跟蹤：清晰分配任務，實時跟蹤任務進度。

優(yōu)先級管理：支持任務優(yōu)先級調整，確保關鍵任務優(yōu)先處理。

進度更新：允許團隊成員更新任務進度，保持項目透明。

報告生成：自動生成工作報告，便于管理層監(jiān)督項目進展。

6.協(xié)同管理組件

協(xié)同管理組件旨在提高服務團隊的協(xié)同工作效率。該組件支持團隊成員之間的實時通信、任務協(xié)作和知識共享等功能。通過該組件，團隊成員可以更加高效地協(xié)作完成任務，提高服務質量。

協(xié)同管理組件旨在提高服務團隊的協(xié)同工作效率。主要功能有：

實時通信：支持團隊成員之間的實時文字、語音或視頻通信，方便溝通協(xié)作。

任務協(xié)作：支持團隊成員共同完成任務，實現(xiàn)任務的協(xié)同處理。

知識共享：提供知識庫和文檔管理功能，方便團隊成員查閱和分享知識。

流程審批：支持服務過程中的流程審批功能，如請假申請、報銷審批等。協(xié)同管理組件促進團隊成員之間的溝通和協(xié)作。它提供即時消息、文件共享、在線會議和協(xié)作編輯工具，確保團隊成員即使身處不同地點也能高效協(xié)同工作。此組件還支持權限管理，確保敏感信息的安全性。

即時通訊：提供即時消息功能，支持團隊內部快速溝通。

文件共享：支持文件共享和協(xié)作編輯，提高工作效率。

在線會議：集成在線會議工具，便于遠程協(xié)作和決策。

權限管理：精細的權限控制，保護敏感信息和數(shù)據(jù)安全。

7.應急管理組件

應急管理組件用于應對突發(fā)事件和緊急情況。該組件支持應急預案的制定、演練和啟動等功能，確保在緊急情況下能夠迅速響應并采取有效措施。同時，該組件還支持應急資源的調度和管理，為應急工作提供有力支持。

應急管理組件用于應對突發(fā)事件和緊急情況。主要功能包括：

應急預案管理：制定、修訂和發(fā)布應急預案，確保在緊急情況下能夠迅速響應。

應急資源調度：根據(jù)緊急情況的需求，調度相應的應急資源，如人員、物資等。

應急演練與培訓：組織應急演練和培訓活動，提高團隊成員的應急處理能力和水平。

應急指揮與調度：在緊急情況下，通過系統(tǒng)實現(xiàn)應急指揮和調度的功能，確保應急工作的高效進行。應急管理組件專為應對突發(fā)事件設計，包括自然災害、技術故障或安全威脅。它集成了應急預案、聯(lián)系人目錄和資源調配功能，以確保在緊急情況下能夠迅速響應并有效管理危機。

應急預案管理：存儲和更新應急預案，確保在緊急情況下迅速響應。

資源調配：在危機事件中快速調配必要資源。

聯(lián)系人目錄：維護緊急聯(lián)系人目錄，確保關鍵時刻快速聯(lián)絡。

危機跟蹤：跟蹤危機事件的處理過程，記錄響應措施和結果。

三、項目實施與過程管理

(1).工作思路

1. 制定詳細的項目計劃：明確項目的目標、任務、時間節(jié)點和里程碑，為每個階段設定具體的完成標準和時間。

2. 確定關鍵路徑：找出項目中的關鍵任務和活動，制定相應的關鍵路徑，以確保項目的整體進度。

3. 資源分配：根據(jù)項目需求，合理分配人力、物力和財力等資源，確保項目按計劃進行。

4. 監(jiān)控與調整：定期對項目進度進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，根據(jù)實際情況調整計劃。

5. 風險評估與管理：預測項目中可能出現(xiàn)的風險，制定相應的應對措施，降低項目進度受影響的可能性。

(2).整體計劃

1.啟動階段

項目啟動階段的目標是進一步確認項目的目標和范圍， 組成用戶項目組和我司項目小組，明確雙方職責和合作方法，雙方確定各階段工作方案及明確責任體系。

在合同簽訂后， 我們即進行針對本項目的總體工作動員。

1) 項目準備

動員會議、人員職責確認

制定階段目標

制定各階段銜接條件

進行實施階段分析

總體規(guī)劃分析、情況介紹

項目方案完善設計與審核

2) 啟動計劃階段交付

《啟動階段工作計劃》

《項目整體實施計劃》

《項目啟動會議紀要》

2.系統(tǒng)需求分析階段

需求階段的目標是進一步獲取用戶對本項目的深層次需求，并通過持續(xù)地溝通、調研、走訪等形成，記錄并確定下列類型的需求：

1) 功能需求： 說明系統(tǒng)將做什么。

2) 非功能需求：確定將要建立的系統(tǒng)的特性，如，性能、可靠性、可用性、安全性、接口需求與設計約束。

實施過程的詳細需求：例如，使用的標準、方法論、安裝要求、驗證、測試與培訓需求。

在需求階段開始前的 3 個工作日內，向用戶提供《需求階段計劃》， 并在取得單位同意后，正式進行需求階段的工作。

在需求階段的整個過程中，項目組成員的主要活動和任務包括項目初始化、收集詳細需求、建立可 提交項目文檔、計劃和策略等。并嚴格按招標書要求， 每周向用戶提交當周的需求分析報告，在得到用戶方簽字蓋章認可后，才進入下階段的工作。如果未得到用戶認可，項目組將及時做出調整與變更，盡最大的努力，完成需求調研階段的工作， 并得到用戶的認可。

需求階段結束， 項目組將向用戶方提交詳細的《需求分析說明書》， 并通過各方的評審簽字，作為本項目實施的基礎。

1) 需求階段——工作依據(jù)

《投標文件》

《合同書》

《項目實施方案》

2) 需求階段——階段性成果

《需求階段計劃》

《需求分析說明書》

《需求評審報告》

設計階段的任務是完成《項目詳細設計》。

在設計階段開始之前的 3 個工作日內，向用戶提供《詳細設計階段工作計劃》，在取得業(yè)主同意后，我司進行實質性的系統(tǒng)分析和設計工作。

3.系統(tǒng)開發(fā)階段

該階段的任務是建立全面實現(xiàn)本項目本標段的整體要求，通過設備到貨、安裝調試、軟件編碼、系統(tǒng)集成等過程， 達到系統(tǒng)的功能要求、性能要求、用戶界面要求。

系統(tǒng)實現(xiàn)階段的依據(jù)是： 《項目詳細設計》。

4.檢查和測試階段

檢查和測試階段的目的是通過一個獨立的檢查和測試組來確保我司所交付的各項設備、系統(tǒng)、應用軟件等交付物滿足項目建設要求，完成建設目標。檢查和測試階段的先決條件包括：

合同約定的各項設備和產(chǎn)品交付完畢，我司自測各設備和系統(tǒng)運行正常。

檢查和測試階段的提交材料包括：《自測報告》、《檢查和測試計劃》等。

檢查和測試階段的主要活動和任務包括現(xiàn)場設備運行檢查、監(jiān)測數(shù)據(jù)結果比對、數(shù)據(jù)中心環(huán)境測試、

評價軟件系統(tǒng)的性能、進行系統(tǒng)測試、更改的管理控制以及建立可提交的測試文檔。

檢查和測試階段輸出:

《自測報告》

《檢查和測試計劃》

《測試記錄》

《測試缺陷跟蹤表》

《測試報告》

5.系統(tǒng)安裝調試評估階段

此部分的任務需要由用戶單位、系統(tǒng)集成商協(xié)助我們完成，我們將對系統(tǒng)運行環(huán)境提出要求，并會根據(jù)各施工單位的實際情況和要求，參與到系統(tǒng)運行環(huán)境構建的工作中。

對應用系統(tǒng)所安裝的現(xiàn)場計算機網(wǎng)絡環(huán)境進行調研和分析，主要考慮以下幾個方面的要求：

1) 應用系統(tǒng)所需要的系統(tǒng)軟件支撐環(huán)境

2) 應用系統(tǒng)對計算機網(wǎng)絡環(huán)境的要求

3) 計算機系統(tǒng)性能和存儲要求

現(xiàn)場實施階段的任務是完成系統(tǒng)的安裝、系統(tǒng)的使用操作培訓和組織系統(tǒng)聯(lián)調， 使項目達到試運行的要求。

現(xiàn)場實施階段的先決條件是系統(tǒng)需求說明文檔、設計說明文檔、數(shù)據(jù)庫設計、源代碼、元數(shù)據(jù)、裝載/更新性能需求文檔、確認的測試計劃、維護手冊、開發(fā)應用等。

現(xiàn)場實施階段的提交內容包括系統(tǒng)安裝手冊培訓材料、系統(tǒng)管理手冊、用戶手冊等。現(xiàn)場實施階段的主要活動和任務包括對系統(tǒng)的性能評價、正式測試、用戶培訓以及正式發(fā)布系統(tǒng)。

1) 應用系統(tǒng)安裝

根據(jù)應用系統(tǒng)的開發(fā)技術，需要進行如下工作：

后端數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建庫

前端應用程序用戶端自動升級配置

三層應用在應用服務器的發(fā)布

2) 安裝調試階段輸出

《現(xiàn)場實施階段工作計劃》

《系統(tǒng)整體聯(lián)調報告》

《系統(tǒng)集成聯(lián)合測試報告》

《系統(tǒng)管理手冊》

《系統(tǒng)安裝手冊》

《系統(tǒng)操作手冊》

系統(tǒng)評估階段的任務是評估系統(tǒng)上線后業(yè)務支撐的能力是否已達到合同約定的標準。

6.系統(tǒng)試運行階段

平臺部署完畢進入試運行階段，試運行時間應不少于 30 天，試運行期間將派遣專業(yè)交付工程師跟蹤并記錄相關問題，并跟進試運行情況及用戶反饋的問題，修改完善相關功能。

7.系統(tǒng)驗收階段

試運行結束，完成相關功能完善后，整理試運行及驗收報告，組織驗收， 對該項目實施最終驗收工作。

(3).項目實施過程管理

為達到系統(tǒng)的盡快具備上線正式生產(chǎn)的目的， 在雙方實施小組的通力合作下完成系統(tǒng)平臺搭建，保證次項目順利運行， 我們按照本方案中規(guī)定的內容進行工作， 主要涉及到以下內容：

項目組織架構

項目范圍

項目實施計劃

項目進度

項目溝通管理

項目實施技術標準

項目驗收標準

項目結項1.項目組織架構

為確保項目實施按計劃、目標、質量進行，首先必須要成立項目領導小組和項目實施小組，全面領導和組織項目實施工作。另外，公司會提供現(xiàn)場實施工具和系統(tǒng)，也將配置相應的實施支持小組，提供現(xiàn)場實施咨詢和指導。

2.項目范圍

項目實施的系統(tǒng)模塊由交付產(chǎn)品來確定，交付范圍參考項目所涉及產(chǎn)品的內部模塊。

本系統(tǒng)服務器建立集中管理的業(yè)務平臺，按照合理的服務分布，共同組建成一套完整的系統(tǒng)，各個服務提供者和終端客戶通過公網(wǎng)方式訪問本系統(tǒng)， 按照客戶設定的相關參數(shù)進行業(yè)務交互，實現(xiàn)周邊相關業(yè)務服務功能提供給客戶。

項目所涉及的產(chǎn)品，提供的業(yè)務系統(tǒng)功能，具體將按照需求分析報告及合同附件中的《項目需求確認表》為準，這些將成為項目驗收的依據(jù)。

如果客戶需要公司提供超出本期范圍的其它功能、產(chǎn)品或硬件等，將與項目經(jīng)理和商務人員商議后另行體現(xiàn)。項目需求表將會在項目實施前完成簽署工作。實施過程及驗收將嚴格按照《項目需求確認表》為準。

3.項目實施計劃

本次項目建設開始時會擬定本項目的《項目實施計劃》，說明開始時間，計劃實施完成時間，計劃投產(chǎn)上線時間等，需要滿足客戶在系統(tǒng)投產(chǎn)前上線并達到生產(chǎn)條件的時間要求。在實施過程中，依據(jù)合同協(xié)議內容，進行研發(fā)及實施，以全力保障進度計劃能順利完成，具體以實際合同為準。一般計劃安排參照如下：

4.項目進度計劃

項目進度計劃中將含以下內容：

項目內容

單個項目負責人

子項目完成時間

整體進度表建議系統(tǒng)采用分步實施的總體方案和原則，基于目前對項目情況的了解，制定了第一步項目實施的明細計劃。后期項目實施計劃請參照工作任務主要節(jié)點；在后期實施工作開始前，出具明確的實施計劃。

實施計劃請參照《項目實施計劃》。 項目計劃表將在項目實施前雙方協(xié)商確定。

5.項目溝通管理

每周一次項目進度審核會議（周）：

會議主持：項目經(jīng)理

主要參加人員：實施部經(jīng)理、系統(tǒng)實施組、相關業(yè)務部門

時間：每周五下午

會議內容：對上周項目過程回顧及對下周項目計劃的討論和確定

內容要包括如下幾方面：

1. 任務的當前狀況（人員、進度等）；

2. 對以前明確的問題的解決進展；

3. 自上次以來的問題或潛在的問題；

4. 項目風險；

5. 下一報告期內預期實現(xiàn)的里程碑。

工作流程：

1. 根據(jù)實施計劃、實施方案與前期項目準備工作計劃制定月工作計劃；

2. 將本周工作計劃用郵件系統(tǒng)分發(fā)項目組全體人員；

3. 項目組工作人員根據(jù)工作計劃開展工作并提交工作成果到雙方項目經(jīng)理處；

4. 雙方項目經(jīng)理及時了解工作完成情況并共同討論是否調整下一步工作計劃；

5. 每周五下午項目組召開會議，檢查本周工作完成情況并制定下周工作計劃，并將項目信息發(fā)送給雙方負責人；

6. 每周一用郵件形式通知項目領導小組項目工作計劃的執(zhí)行情況與本周工作計劃；

7. 當項目出現(xiàn)比較重大的特殊情況時，可不定期的召開項目領導小組會議，協(xié)商解決方案。

項目周報模板見《項目周會》。

6.項目實施技術標準

為規(guī)范項目中的相關技術標準， 將制定出每想產(chǎn)品的實施技術標準， 相關技術文檔將會作為公司核心技術文檔保密， 如客戶需要，通過相關審批流程后，可酌情予以開放給客戶。一般含以下手冊：

《項目IP地址表》

《項目硬件清單》

《實施部署標準》

7.項目驗收標準

項目將按照啟動、實施、驗收三個步驟， 驗收將會是整個項目實施過程結尾部分，驗收完成后，同時意味著在甲方部分的項目實施工作已經(jīng)完成。 驗收標準將會涉及以下內容：

項目需求表

功能測試

壓力測試

交付文檔

驗收文檔具體驗收標準參將會按照客戶需求進行，可參考《項目驗收標準》

8.項目結項

項目驗收完成后，整個項目將對項目實施過程進行總結， 對經(jīng)驗進行收檔歸納， 成為下一個項目的參考內容，保存在部門的知識庫中， 對于項目實施工作中人員進行考核，進行獎勵和懲罰。

四、項目驗收方案

(1).項目驗收要求

本項目由采購方組織驗收小組開展驗收工作。

本項目由采購方按照有關信息化項目驗收管理制度開展。我司按照管理制度配合執(zhí)行。

系統(tǒng)開發(fā)完成后到系統(tǒng)上線運行后，各項驗收材料準備齊全，我司將申請向采購方進行項目驗收。

各項驗收材料準備齊全后，項目終驗通過后進入質保期。1.成果交付

我司按本合同約定或采購方調整后指定的地點、方式、數(shù)量向采購方交付本合同的履行成果。提交系統(tǒng)源代碼的同時，提交質量承諾書，保證源代碼是完整的、與合同及相關附件的要求完全匹配。

提交的系統(tǒng)源代碼作為采購方信息系統(tǒng)軟件的關鍵部分，將完整地提交給采購方。提交的系統(tǒng)源代碼與合同約定的系統(tǒng)功能將完全匹配。提交的系統(tǒng)源代碼不會有任何限制采購方使用（包括功能升級完善）的設置。

我司將提供詳細的交付驗收大綱或計劃。大綱中會明確規(guī)定測試項目和必須達到的各項要求。大綱可以在雙方確認后作為采購方驗收的依據(jù)。

2.交付驗收

按照采購人要求，我司在規(guī)定時間、規(guī)定地點將軟件產(chǎn)品交付到指定的責任人，交付時軟件必須完整，相關說明資料、操作使用資料齊全，軟件包裝完整；數(shù)量應與合同吻合。

3.知識產(chǎn)權要求

我司保證提供的產(chǎn)品、工具、模型、方法論、源代碼、文檔、知識資產(chǎn)及服務沒有任何權利瑕疵，沒有侵犯任何第三方權利。采購方在使用該產(chǎn)品或服務的任何一部分時，免受第三方提出的任何侵犯其知識產(chǎn)權的權利主張。如果任何人對采購方使用該產(chǎn)品及服務主張權利，由應答方負責處理一切糾紛及相關事宜，由此給采購方造成的損失，由我方承擔。項目成果知識產(chǎn)權屬于采購方。

我司向采購方提交的本項目所有工作成果的知識產(chǎn)權歸采購方所有，包括但不限于我司在本項目中開發(fā)的軟件及相關文件和文檔的版權等。由本項目開發(fā)而形成商業(yè)秘密信息、技術資料、技術訣竅等智力成果歸采購方所有。

未經(jīng)采購方書面許可，我司及員工均不得行使本項目工作成果的任何知識產(chǎn)權。

(2).驗收組織

由采購方組織項目的承建單位、相關部門以及其他人員（技術顧問、其他開發(fā)商）組成驗收小組，驗收小組負責對項目各階段進行全面的驗收。

經(jīng)過大規(guī)模的安裝與調試工作，整個系統(tǒng)已全部實現(xiàn)連接，所要求的功能已全部實現(xiàn)。為確保系統(tǒng)在以后的運行中穩(wěn)定、高效，沒有故障隱患的存在，應當通過試運行階段來發(fā)現(xiàn)存在的隱患、并解決問題，另外分析試運行階段中系統(tǒng)的各項數(shù)據(jù)，并對系統(tǒng)進行評價和預測也是系統(tǒng)試運行階段一個重要的工作內容。

項目預驗完成后，系統(tǒng)進入試運行期，由項目驗收小組對項目進行正式驗收。

(3).驗收內容

系統(tǒng)的驗收包括：系統(tǒng)的實用性、穩(wěn)定性、可維護性、靈活性、可操作性以及系統(tǒng)文檔、代碼、規(guī)范及注釋說明等方面的驗收，主要為合同約定的交付物。

系統(tǒng)功能方面：逐一檢查系統(tǒng)功能是否達到設計要求

系統(tǒng)性能方面：逐一測試系統(tǒng)性能指標是否達到設計要求。

文檔資料：檢查系統(tǒng)建設各階段提交的文檔資料是否齊全、合格。

(4).系統(tǒng)初驗

進入初驗，項目組提交項目范圍內系統(tǒng)合同貨物相關文件、現(xiàn)場安裝相關文件和其他招標人要求的資料文件。

我司向招標人提出初驗合格申請并出具證明材料。經(jīng)招標人批準后，初驗通過。

(5).系統(tǒng)終驗

系統(tǒng)終驗既竣工驗收，這部分工作包括如下工作事項，推動系統(tǒng)驗收合格，滿足驗收條件：

已完成按合同約定的安裝實施、測試及試運行工作；

在試運行期間，系統(tǒng)能連續(xù)正常運行且性能、功能滿足合同和需求分析確認文件的要求。

已按招標技術規(guī)范和政府有關管理部門的規(guī)定提供了全部貨物和資料。按照項目檔案管理要求進行竣工資料歸檔。

五、售后技術服務承諾

(1).維護服務目標

通過運行維護服務的有效管理來提升客戶管理系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，提高服務質量。結合客戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，優(yōu)化客戶的管理系統(tǒng)的結構，將客戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。

通過對客戶管理系統(tǒng)的硬件設備和軟件系統(tǒng)的運行維護服務，保證客戶現(xiàn)有的管理系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高系統(tǒng)的整體服務水平；同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供客戶管理系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為客戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

服務目標是：對客戶現(xiàn)有的管理系統(tǒng)提供全方位的運維服務，保證系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

(2).維護服務內容

客戶的管理系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備、其他等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、業(yè)務應用軟件等。

可為客戶管理系統(tǒng)提供的運行維護服務包括：研發(fā)類服務、日常維護服務、系統(tǒng)優(yōu)化與高端運維服務、系統(tǒng)集成運維服務、項目管理服務、增值服務提供接口開放授權。

研發(fā)類服務包括業(yè)務應用軟件BUG修復升級、通用版功能升級、個性化需求開發(fā)以及定制化版本管理；

日常維護包括信息系統(tǒng)故障響應與處理、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)巡檢以及數(shù)據(jù)庫日常管理；

系統(tǒng)優(yōu)化與高端運維服務包括系統(tǒng)的健康分析與系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)的集成、部署優(yōu)化升級和數(shù)據(jù)庫容災服務。

系統(tǒng)集成運維服務包括系統(tǒng)集成、設備維保和網(wǎng)絡維護服務。

項目管理包括交付項目管理和運營項目管理服務。

接口開放授權包括數(shù)據(jù)發(fā)布接口、業(yè)務接口、資金對賬文件、資訊接口和信息查詢等。1.研發(fā)類服務

缺陷處理是公司在處理故障的時候最終確認為程序缺陷，并回復客戶，由公司協(xié)助客戶統(tǒng)一安排缺陷的處理流程，將按照公司研發(fā)相關流程管理，對需求進行排版。包括：缺陷定位、缺陷排期開發(fā)、缺陷修復、缺陷數(shù)據(jù)處理、缺陷驗收。

軟件缺陷反饋及解決缺陷定位：公司在接客戶報障或者公司獨自發(fā)現(xiàn)的程序問題，對程序日志、相關數(shù)據(jù)、程序代碼、概設需求進行詳細的分析，一旦確認為缺陷，公司會回復客戶，并將該缺陷統(tǒng)計進缺陷列表進行跟蹤；

缺陷排期、開發(fā)：缺陷定位后，公司會根據(jù)缺陷的嚴重性對缺陷的修復時間進行排期開發(fā)；

缺陷上線：公司開發(fā)完畢的版本會在與客戶溝通確認的時間進行缺陷版本升級，對原有缺陷進行修復，在客戶確認該缺陷修復后，對該程序缺陷進行回顧總結，避免后續(xù)同樣的問題發(fā)生；

缺陷數(shù)據(jù)處理：在缺陷單處理程序問題的同時，在得到客戶的確認、同意后我們會對程序缺陷所產(chǎn)生的問題、錯誤數(shù)據(jù)進行修復；

缺陷驗收：將由甲乙雙方共同驗收，驗收通過后，事件結束。

定期軟件缺陷修復與優(yōu)化在實際工作期間，不排除有部分缺陷是在客戶生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)現(xiàn)，但還尚未對客戶造成影響的，公司人員會定期對軟件存在此類缺陷進行內部檢查，一旦定位也會跟報障缺陷一樣流程，隨公司軟件遞歸版本解決。

2.運營維護服務

專項服務：乙方承諾對甲方成立專項服務小組，提供7 *24小時全天候服務；

在線支持：乙方服務人員通過企業(yè)微信、電話、郵件等向甲方提供技術問題解答；

遠程維護：乙方服務人員在得到甲方授權許可的情況下，按照甲方要求對甲方相關設備及軟件系統(tǒng)進行遠程維護，達到解決問題、提高性能等目的；

系統(tǒng)網(wǎng)絡監(jiān)控：乙方提供監(jiān)控模塊給甲方對系統(tǒng)運行情況進行實時監(jiān)控，或者乙方服務人員在得到甲方授權的情況下，于正常運行時段內對軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡的穩(wěn)定性進行實時監(jiān)控；

預防性維護保養(yǎng)：乙方服務人員在得到甲方授權的情況下，對甲方的軟件運行環(huán)境進行日常殺毒、操作系統(tǒng)檢查等預防性維護；

應急專案：針對高峰業(yè)務波動監(jiān)控捕捉后，乙方提前1-2天與甲方溝通，制定應急應對方案；

預警機制：乙方在運維中需要建立預警機制，時時知會甲方并提出調整或優(yōu)化系統(tǒng)的方案；

現(xiàn)場維護：合同軟件運行出現(xiàn)遠程無法解決的故障問題，在甲方的要求下，乙方派遣技術人員到甲方現(xiàn)場解決問題；

3.操作培訓服務

乙方為甲方及其代理機構、客戶依據(jù)合同范圍可提供遠程講解軟件的操作培訓；

乙方為甲方及其代理機構、客戶依據(jù)合同范圍可提供每年在甲方所在地N天的操作培訓（培訓人員的交通、食宿需甲方負責）；

4.軟件升級服務

公司定期對軟件進行升級提升系統(tǒng)的功能，包括常規(guī)需求處理和定期進行增加功能、優(yōu)化性能、優(yōu)化穩(wěn)定性、優(yōu)化客戶體驗等版本升級，以及對客戶提供業(yè)務規(guī)劃技術支持，對客戶提出的系統(tǒng)優(yōu)化需求優(yōu)先排版。

常規(guī)需求處理常規(guī)需求即指公司在軟件設計時未考慮到的泛用性很強的需求，此類需求可能不僅只作用于客戶，還會包含公司的其他客戶。處理該類需求時，公司會針對多家客戶進行需求調研，形成最終需求方案，并排期開發(fā)，更新此類常規(guī)需求前，需在版本升級前，向客戶告知該版本內的新增需求，并且客戶測試驗收后，再進行生產(chǎn)環(huán)境升級。

功能升級若涉及到軟件版本及系統(tǒng)功能大幅升級，雙方需進行協(xié)商達成一致后，另外簽署《軟件升級專項服務合同》，再進行升級部署。

5.系統(tǒng)監(jiān)控

公司可對客戶提供系統(tǒng)監(jiān)控服務平臺，可不間斷對系統(tǒng)實行全方位的實時監(jiān)控，覆蓋范圍包括重要業(yè)務、應用程序等各個關鍵點，務求盡量縮短業(yè)務中斷時間，提高系統(tǒng)可用性。

服務范圍（但不限于）：系統(tǒng)業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)：對系統(tǒng)中主要業(yè)務指標數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，對異常情況的上報及跟進。監(jiān)控人員對業(yè)務系統(tǒng)的告警進行分派處理。對監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的告警，監(jiān)控人員及時通知相關負責人進行處理。

系統(tǒng)資源監(jiān)控系統(tǒng)：包含系統(tǒng)各服務器等運行及資源使用情況的監(jiān)控，對異常情況的上報及跟進；對系統(tǒng)中主要應用程序的運行情況進行監(jiān)控，對異常情況的上報及跟進；

監(jiān)控策略的更新維護：隨著業(yè)務和架構的不斷變化，對系統(tǒng)的監(jiān)控要求和監(jiān)控策略也要相應發(fā)展。根據(jù)業(yè)務應用需求或運營管理需求，優(yōu)化監(jiān)控策略，使監(jiān)控系統(tǒng)可以準確及時監(jiān)控系統(tǒng)和業(yè)務應用運行情況。

6.系統(tǒng)巡檢

公司定期對客戶提供系統(tǒng)巡檢服務。定期的巡檢工作，在維護工作中至關重要，能夠通過巡檢提高業(yè)務平臺的穩(wěn)定性，解決隱藏的問題，做到提前發(fā)現(xiàn)，提前解決。公司定期對客戶管理系統(tǒng)進行例行巡檢，在重大經(jīng)濟事件前或休假后再次運行前實施系統(tǒng)保障式巡檢,對業(yè)務平臺進行日常維護工作，并且提供基本業(yè)務支持工作。

常規(guī)巡檢可提供定期巡檢服務。

定期的業(yè)務巡檢：定期安排人員巡檢管理系統(tǒng)各個服務要點，例如：支付結算接口是否正常、業(yè)務服務是否正常、其他輔助系統(tǒng)是否正常等事項。

服務器定期重啟及業(yè)務檢查服務：定期對服務器作重啟，釋放服務器資源，重啟后，檢查各業(yè)務模塊是否運行正常。

定期對服務器巡檢：定期安排專人巡檢服務器一次，巡檢內容：磁盤空間是否足夠、數(shù)據(jù)庫日志是否需要清理、操作系統(tǒng)補丁是否安裝、殺毒情況、數(shù)據(jù)同步情況、數(shù)據(jù)庫作業(yè)執(zhí)行是否成功、時間同步是否正常。

數(shù)據(jù)分析服務公司提供逐月、季度、年度客戶系統(tǒng)運行環(huán)境的數(shù)據(jù)分析，具體數(shù)據(jù)分析標準由客戶在簽訂合同時提交標準。

運行環(huán)境優(yōu)化由于業(yè)務和技術的不斷發(fā)展，對于系統(tǒng)的要求也會不斷的改變，因此，系統(tǒng)調優(yōu)是一個長期的延續(xù)性工作。公司將憑借自己對系統(tǒng)的熟悉和對業(yè)務的深刻理解，不斷的對系統(tǒng)進行從整體到細節(jié)的優(yōu)化，確保系統(tǒng)運行在最適合現(xiàn)有業(yè)務的狀態(tài)。

清楚了解系統(tǒng)架構、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)處理的相關應用模式等，保證調優(yōu)的有效性和安全性；

資深系統(tǒng)顧問根據(jù)系統(tǒng)運行狀況，定期提出系統(tǒng)調優(yōu)方案；

常規(guī)運維文檔提供公司在系統(tǒng)運行維護過程中，將向客戶相關技術人員提供系統(tǒng)知識交流相關文檔：

軟件操作手冊

與系統(tǒng)運維相關的業(yè)務文檔

與系統(tǒng)運維相關軟件的技術文檔

例行數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)修改方案文檔

運維報告

系統(tǒng)運行情況報告定期向客戶提交系統(tǒng)運行情況報告，包括但不限于：管理系統(tǒng)總體運行說明、重點工作總結、本周單量處理情況匯總、本周重點故障處理情況、優(yōu)化專題進展；

運維知識分享及交流公司在系統(tǒng)運行維護過程中，將向客戶相關技術人員提供以下系統(tǒng)知識交流：

軟件相關知識交流：包括系統(tǒng)架構、軟件功能、軟件設置；公司組織軟件相關的培訓，主要是以該系統(tǒng)的設計說明為藍本講解軟件的架構和相關功能，使客戶相關技術人員對整個軟件有一個整體的認識，進而了解軟件相關設置，為日后的運維做好準備；

運維相關知識交流：包括生產(chǎn)管理、監(jiān)控、軟件部署、操作維護；提供給客戶技術人員使用的軟件都是以圖形界面為主，有著很強的易用性；該方面的培訓需要是以軟件的使用為主；以軟件操作手冊為依據(jù)，使相關人員能夠通過軟件提供的圖形化的監(jiān)控界面來監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀況，管理系統(tǒng)資源。當發(fā)生異常時候可以根據(jù)軟件操作手冊進行應的處理，這樣可以保證發(fā)生故障時候對業(yè)務的影響達到最小；

提供與系統(tǒng)運行維護相關的知識相互交流，包括業(yè)務知識和系統(tǒng)運維知識等，目的是讓相關人員更加熟悉業(yè)務工作，提高整個系統(tǒng)支持工作的質量；

產(chǎn)品使用培訓包括系統(tǒng)架構、軟件功能、軟件設置；公司組織軟件相關的培訓主要是以該系統(tǒng)的設計說明為藍本講解軟件的架構和相關功能，使客戶相關技術人員對整個軟件有一個整體的認識，進而了解軟件相關設置，為日后的運維做好準備。

運維體檢報告 & 運維報告可按期提供統(tǒng)計報告服務，包括月度報告、季度報告、年度報告等。報告內容包括：服務量統(tǒng)計分析、滿意度情況、響應修復率等內容，并提供相應改進建議。

工作月度、季度、年度報告：下一月/下一個季度/下一年第一個月的10日前提交一次（節(jié)假日順延），總結當周/當月/當季度/當年服務執(zhí)行的情況，說明實際的工作成果和發(fā)現(xiàn)的問題，并提供改進的建議和跟進的計劃。

工作報告應包括如下內容：

服務量統(tǒng)計分析

滿意度情況

相應修復率情況

服務請求分類總結

服務建議

流程優(yōu)化建議

考勤記錄

備份管理人員到崗記錄

備份工程師培訓考試記錄以及輪崗記錄

知識庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計交付物提供：

重大故障將分為一級故障和二級故障。區(qū)分如下：

緊急度的參考時間

影響度的參考范圍

系統(tǒng)事件嚴重等級劃分辦法

定期將會對故障進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計分析報告給到客戶。

7.系統(tǒng)故障相應與處理

對監(jiān)控、巡檢發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障以及隱患進行處理；對客戶投訴的系統(tǒng)進行核實、處理、反饋；確保系統(tǒng)的各類型故障和投訴能得到及時有效的處理，包括：業(yè)務咨詢、在線業(yè)務解答、及時應答、事件處理、故障處理，對VIP服務的客戶提供資深工程師故障處理。

業(yè)務咨詢客戶在使用軟件過程中，遇見的非故障類的業(yè)務功能咨詢時，可聯(lián)系公司的24小時咨詢電話，與運維值班人員進行溝通，或與公司指派給客戶的專業(yè)業(yè)務支持人員進行溝通。

在線業(yè)務解答對于客戶及相關人員投訴的問題，熱線人員根據(jù)知識庫進行解答，對于無法解答的故障即時通知相關人員或公司維護人員進行分析處理，并將處理結果及時反饋給故障投訴人員。

24小時值班服務提供7×24小時熱線報障、業(yè)務咨詢服務，快速響應客戶及相關人員全方面的咨詢，確保故障可以及時的解決。

及時響應時間對VIP服務的客戶在一分鐘內開始處理故障。

事件處理在運營過程中，如遇到非故障類需處理事件比較緊急的，可直接報障至公司運維人員進行處理。

故障處理故障管理的目的就是在出現(xiàn)事故的時候，公司通過各種方式能夠盡可能快地恢復客戶服務的正常運作，避免業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。公司制定一套在面臨IT危機時能夠恢復正常運轉的計劃和應急解決方案，本著優(yōu)先恢復業(yè)務的原則處理故障。

公司在處理完重大故障之后，在5個工作日內向客戶提交書面故障處理報告。該報告的內容包括故障發(fā)生時間、現(xiàn)象描述、故障處理過程、故障原因、所采取的措施等，如有必要，就組織人員進行專題優(yōu)化。

故障處理原則：

公司建立完善的故障處理跟蹤機制，杜絕故障單漏做的情況。以周期的方式統(tǒng)計故障單的處理情況。

處理緊急故障時，在故障原因難以定位，而處理時限又非常緊急的情況之下，在征得客戶維護人員同意之后，可采取主動重啟服務器的方式給予解決。重啟之后要進行全面的系統(tǒng)進程檢測，確保系統(tǒng)正常。

故障原則上由公司現(xiàn)場維護人員進行處理，對于影響重大，棘手的故障，為提高故障處理速度可以由資深工程師遠程處理。

各等級的故障處理公司都應指派專人負責跟進,保障故障的及時排除。

故障后期回溯：故障處理后，公司應協(xié)助客戶部門制定防范措施和優(yōu)化方案，以避免故障的再次發(fā)生，同時提供故障處理報告。

資深工程師故障處理在約定維護期內定期向客戶提供資深工程師故障處理服務。根據(jù)故障嚴重程度，較嚴重故障公司會委派資深工程師進行故障處理，縮短排障時間。

8.數(shù)據(jù)庫日常管理

在約定維護期內定期向客戶提供數(shù)據(jù)庫日常管理維護服務。公司提供的數(shù)據(jù)庫的管理工作包括數(shù)據(jù)庫的日常管理與備份以及巡檢、升級、SQL優(yōu)化等。

數(shù)據(jù)庫日常管理通過主動式性能管理了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫備份公司根據(jù)應用系統(tǒng)設計部署情況，同步策略，為應用系統(tǒng)的關鍵信息制定基礎的數(shù)據(jù)備份策略。

數(shù)據(jù)庫巡檢一個應用系統(tǒng)投入運行后，希望系統(tǒng)能長期穩(wěn)定、高性能地運行是每個客戶的期望。但是往往在系統(tǒng)投入運行后不久就出現(xiàn)各種問題，如錯誤頻繁、性能下降等。即使沒有發(fā)現(xiàn)問題但可能潛在地存在一些問題。如何及時或預防性地處理一些即將發(fā)生的問題，采取主動的方式應對呢？關鍵就是要定期進行健康檢查。

公司針對管理系統(tǒng)在投入運行后潛在問題的及時發(fā)現(xiàn)和對系統(tǒng)的趨勢分析以預期發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的一些問題，如空間的增加趨勢、撤消空間的需求變化、已經(jīng)出現(xiàn)問題的分析與解決建議等。主要包括下面工作：

數(shù)據(jù)庫對象有效性檢查；

查看是否有危害到安全策略的問題；

查看alert、Sqlnet等日志并歸檔報錯日志；

分析表和索引；

查看對數(shù)據(jù)庫會產(chǎn)生危害的增長速度；

檢查表空間碎片；

數(shù)據(jù)庫性能調整；

數(shù)據(jù)庫健康檢查，提交數(shù)據(jù)庫檢測報告；

根據(jù)數(shù)據(jù)庫和應用系統(tǒng)情況對系統(tǒng)作出調整或提出調整建議；

根據(jù)數(shù)據(jù)庫存儲容量變化，對數(shù)據(jù)庫存儲作出調整或調整建議；

根據(jù)數(shù)據(jù)庫存儲容量變化，對數(shù)據(jù)庫備份與恢復提出調整建議；

根據(jù)應用的變化情況，對數(shù)據(jù)庫配置參數(shù)作出調整或調整建議；

根據(jù)系統(tǒng)負荷情況，對操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫配置作出調整或調整建議；

針對數(shù)據(jù)庫性能指標參數(shù)或應用系統(tǒng)特殊問題，給出特殊表的維護建議；

關注數(shù)據(jù)庫原廠動態(tài)，提出數(shù)據(jù)庫軟件升級調試建議。

數(shù)據(jù)庫補丁升級一般來說，有幾種情況下客戶希望將系統(tǒng)進行升級，比如：目前的版本太舊，產(chǎn)品供應尚不能再提供技術支持；當前版本存在一些BUG，系統(tǒng)升級后可避免；上新的服務器或應用系統(tǒng)升級等。公司可提供下面的升級服務技術支持。

舊系統(tǒng)問題分析；

升級所需要的環(huán)境與問題分析；

升級的實施建議方案；

升級操作或指導；

分析補丁的可用性及風險；

制定升級計劃及應急回退計劃 ；

協(xié)助做好各項系統(tǒng)備份準備；

安裝數(shù)據(jù)庫軟件升級包；

測試數(shù)據(jù)庫軟件，保證數(shù)據(jù)庫軟件的可用性；

協(xié)助測試應用軟件，檢測升級的有效性；

升級失敗，做系統(tǒng)回退。

SQL優(yōu)化在管理系統(tǒng)開發(fā)初期，由于數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)比較少，對于查詢SQL語句，復雜視圖的的編寫等體會不出SQL語句各種寫法的性能優(yōu)劣，但是隨著數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的增加，系統(tǒng)的響應速度就成為系統(tǒng)需要解決的最主要的問題之一。系統(tǒng)優(yōu)化中一個很重要的方面就是SQL語句的優(yōu)化，對于海量數(shù)據(jù)，劣質SQL語句和優(yōu)質SQL語句之間的速度差別可以達到上百倍，可見對于一個系統(tǒng)不是簡單地能實現(xiàn)其功能就可，而是要寫出高質量的SQL語句，提高系統(tǒng)的可用性。具體包括：

歷史數(shù)據(jù)庫遷移；

索引添加；

SQL分析。(3).系統(tǒng)應急預案

1.目的

為了及時應對客戶系統(tǒng)可能發(fā)生的各類故障，最大限度地減少系統(tǒng)宕機造成的損失和負面影響，盡可能地提高系統(tǒng)的業(yè)務連續(xù)性和最終用戶的滿意度。詳細方案可與客戶溝通后確定。

2.原則

1) 預防為主，即在軟件設計和系統(tǒng)集成方案層面設計就要考慮系統(tǒng)的健壯性和高可用性。

2) 全面?zhèn)浞荩粌H備份關鍵數(shù)據(jù)，還需備份相關的版本信息、配置信息等，并保證備份數(shù)據(jù)的一致性和有效性。

3) 盡快恢復，在故障發(fā)生時，根據(jù)提前準備的應對手冊，緊張高效地處理故障，力爭在最短時間內恢復系統(tǒng)的可用性。

4) 定期演練，通過演練來完善應對手冊的準確性和可用性，并不斷完善和提高處理故障的技能水準和效率。

3.軟件類故障應急預案

根據(jù)預防為主的原則，在軟件部署上就需要考慮其部署架構的高可用性，比如前段的負載均衡機制、關鍵應用的HA保護、數(shù)據(jù)庫采用RAC或者主備模式等等。與客戶的運維團隊溝通，提前制定不同等級故障應對表，諸如具體何種故障無需干預處理、何種故障可以通過重啟程序來恢復、何種故障需要進行主備切換等。詳細方案可與客戶運維團隊溝通后確定。

4.硬件類故障應急預案

同樣根據(jù)預防為主的原則，在系統(tǒng)集成方案的設計和硬件采購時就需要考慮其硬件物理拓撲架構的高可用性，關鍵設備冗余配置以防單點故障。在集成實施層面，諸如服務器硬盤的Raid保護、網(wǎng)絡端口的綁定、存儲設備鏈路的多路徑冗余、存儲硬盤的raid組劃分等也盡可能做到高可用性。當然，還可以根據(jù)客戶的實際情況規(guī)劃完全獨立的容災系統(tǒng)。關于硬件類故障發(fā)生后，同樣可以提前制定的不同等級故障應對表，諸如服務器硬盤故障如何處理、存儲控制器故障如何處理等。詳細方案可與客戶運維團隊溝通后確定。

其他外設設備故障，視緊急程度報修。

5.應急預案演練記錄

(4).售后服務等級及模式

根據(jù)上述的售后服務具體內容和客戶團隊的IT水平，我們將公司的售后服務分為如下四個服務等級：

基礎軟件維護：提供基本的日常保障服務。服務覆蓋范圍10%，適合有成熟IT運維團隊，技術能力強的客戶。

三星運營維護：在基礎服務的基礎上，增強了日常保障服務,并提供部分巡檢服務、基礎監(jiān)控服務和專項保障服務。服務覆蓋范圍30%，適合有較好IT運維團隊，有一定技術能力的客戶。

四星運營維護：在三星服務的基礎上，增強了日常保障服務、巡檢服務、監(jiān)控服務、專項保障服務,并提供部分項目管理服務、研發(fā)服務、系統(tǒng)集成服務和售前支持服務。服務覆蓋范圍70%，適合沒有IT運維團隊，但有一定技術基礎的客戶。

五星運營維護：提供包含所有基礎服務及高級服務，如項目管理服務、研發(fā)及測試服務、售前支持服務、駐場服務等。服務覆蓋范圍100%，適合沒有IT運維團隊，且無技術基礎的客戶。根據(jù)客戶實際選擇的服務等級，公司收取技術服務費，兩種收費模式：

固定收費：根據(jù)運維服務等級，收取固定金額的運維費。比如：基礎維護服務，按XX萬/月。三星維護服務，按YY萬/月。四星維護服務，按ZZ萬/月。五星維護服務，按WW萬/月。

浮動收費：根據(jù)運維服務等級，四/五星按業(yè)務數(shù)據(jù)量收取浮動金額的運維費。比如：四星維護服務，按當月系統(tǒng)總業(yè)務量×十萬分之一點二，AA萬/月保底，BB萬/年封頂。五星維護服務，按當月系統(tǒng)總業(yè)務數(shù)據(jù)量×十萬分之一點二，CC萬/月保底，DD萬/年封頂。項目默認推薦3星級運維，最高5星級運維服務監(jiān)控指標超3000多項。將依據(jù)業(yè)主方要求選擇適合的運維級別。

具體金額和收費周期比如月度結算、季度結算等在后期合同談判中雙方溝通后確定。

(5).安全生產(chǎn)規(guī)范

1、信息安全要求

所有員工需要對公司及客戶的相關信息進行保密，不得有意或無意將敏感資料泄露出去。所有人應當遵守的信息安全要求是：

（1）非工作需要，任何人不得查詢或導出客戶商用系統(tǒng)（包括但不限于模擬環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境）的相關數(shù)據(jù)。

（2）任何人不能將客戶的任何資料提供給第三方或謀取私利。

（3）禁止在非工作場合、非工作需要，討論客戶系統(tǒng)的任何信息，例如客戶數(shù)、業(yè)務量等。

2、賬號使用安全

賬號是登錄各種生產(chǎn)系統(tǒng)必須過程，每個角色都有不同權限的賬號，每個人應該妥善保管好自己的賬號。

（1）個人賬號（包括PC終端賬號、后臺賬號）必須實名制，各人需保管好自己的賬號，不得隨意借自己的賬號給他人使用。

（2）程序賬號，公用賬號由管理人員（部門經(jīng)理和項目經(jīng)理）確認，只能是由個別指定人員知道密碼，如果出問題后被查出是程序賬號、公用賬號，而查不到當時使用者，則由主管和項目經(jīng)理共同承擔責任。

（3）定期變更：服務器、系統(tǒng)管理員賬號、VPN等登錄密碼2個月變更一次，客戶端賬號密碼1個月更新一次，數(shù)據(jù)庫默認端口及密碼2個月變更一次。

（4）不定期變更：當有運維人員離職的時候，所有的客戶端、跳板機賬號密碼都需要變更。

（5）針對所有客戶的生產(chǎn)環(huán)境只能通過堡壘機登錄，且堡壘機需開啟審計、錄像等功能；客戶自己的跳板機也建議客戶進行高級別的安全管理。

（6）能訪問生產(chǎn)環(huán)境的堡壘機和VPN，運維人員只能通過個人賬號訪問，且人員離職后必須立即收回。

3、操作安全要求

（1）嚴禁在辦公區(qū)自行設置固定IP地址，進行數(shù)據(jù)對拷、傳輸?shù)炔僮鳌?/p>

（2）臨時離開座位要鎖屏，離開辦公區(qū)需注銷登錄終端。

（3）嚴禁與他人共用賬號（包括終端、堡壘機、生產(chǎn)機等），所有系統(tǒng)均要求一人一賬號，絕對不允許賬號共享。

（4）嚴禁隨意下載保存客戶信息和資金信息資料。

（5）數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的導入和導出必須先提部門經(jīng)理和項目經(jīng)理審批。

（6）現(xiàn)場運維人員需遵守客戶公司現(xiàn)場工作紀律要求。

(6).服務資料

具體服務資料與實際項目交付具體范圍相關，略有不同。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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